5.1 La percepción


1. La percepción y sus interpretaciones

La percepción es un proceso de comprensión; las personas interpretan su ambiente para responder de manera adecuada; en otras palabras, la percepción es lo que las personas creen ver y lo que creen que es verdad. Esto puede ser por factores como las experiencias, lo que otras personas comentan, las creencias arraigadas y un sinfín de situaciones relacionadas con la intangibilidad.


2. Factores de la percepción

Los factores que componen la percepción son:

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Es aquello en lo que las personas nos fijamos; si hacemos un ejercicio de ver un producto (una cajetilla de cigarros, por ejemplo) y pedimos a las personas que se fijen en el producto porque les harán preguntas al respecto, las personas hablarán de colores, letras, nombre, tipografía, formas, etc. Si después se les pregunta ¿en qué mano se encontraba la cajetilla?, unos dirán que con la derecha, otros dirán que con la izquierda y algunos pocos más dirán que se encontraba en ambas manos.

Es aquello que queda en la memoria de las personas. Por ejemplo, si pregunto ¿cuál es el refresco de los colores rojo y blanco?, seguramente la respuesta de muchos será Coca Cola. La conexión que guarda este concepto con la negociación es que siempre las personas retienen cosas de la relación; estas son las cosas muy buenas o las cosas muy malas. Cuando se retienen cosas buenas, es una cuestión positiva, pero cuando se retienen cosas malas, es perjudicial para la relación; no hay confianza, los compromisos son más rígidos, al igual que la forma en que se cumplan.

Es cuando las personas tienen una idea errónea de las cosas, lo saben pero lo defienden; por ejemplo, cuando la persona fuma se le pregunta: ¿fumas? al responder que sí, le haces otra pregunta: ¿fumar es bueno o malo para la salud? Y la respuesta es malo, entonces se le pregunta: ¿y por qué fumas? y puede contestar: porque le gusta, porque es un pequeño vicio, porque lo relaja, etc.


3. Principales errores de la percepción

Existen cuatro errores de percepción principales que pueden generar perjuicios en la comunicación subsecuente y son:

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Se dan cuando una persona asigna atributos a otra sólo con base en indicadores como la categoría demográfica o a un grupo social específico. Se crean estereotipos sobre una amplia variedad de grupos diversos, por ejemplo, las personas de diferentes nacionalidades, las personas de distintas religiones, el lugar en donde vive o clase social.

Los individuos asignan un grupo a una persona con base en un segmento de información percibida; después le asignan un rango amplio de características del grupo; por ejemplo: las personas de una religión determinada son fanáticos, tal persona es de esa religión y por lo tanto es irrespetuosa; o bien, una persona habita una colonia residencial determinada, por ende será “fresa y sangrón”.

Son similares a los estereotipos, pero en vez de basarse en que una persona pertenece a un grupo para clasificarla, éstos ocurren cuando las personas generalizan acerca de diversos atributos con base en el conocimiento de un solo atributo de la persona; por ejemplo, una persona seria se considera que es más honesta que una persona sonriente (aunque no exista una relación coherente entre sonreír y ser honesto). Los efectos reflejo pueden ser positivos o negativos, ya que se puede generalizar un buen atributo para que las personas se vean con una luz muy positiva, mientras que un atributo negativo tiene el efecto contrario.

Cuanto más destaca el atributo para influir en la opinión general acerca de una persona, es más probable que se utilice para incorporar información adicional en una perspectiva que coincida con la opinión inicial. Es más probable que ocurran efectos reflejo en la percepción cuando se tiene muy poca experiencia con una persona, cuando la persona es muy conocida y cuando las cualidades tienen fuertes implicaciones morales. Si se conoce el comportamiento de una estrella de cine y una persona se parece físicamente a esa estrella de cine, asociamos que tienen las mismas características.

Ocurre cuando el observador señala cierta información que apoya o refuerza una idea previa y descarta la información que no la confirma. La percepción selectiva, después de generar opiniones rápidas acerca de las personas con base en información limitada, las personas descartan la evidencia adicional que no coincide con esa opinión. Una sonrisa inicial de la otra parte, la cual hace que el negociador crea que es deshonesta, también puede hacer que el negociador descarte cualquier afirmación de la otra parte que muestre una intención de ser hábil o competitiva. Si el negociador percibe la misma sonrisa inicial como cooperación o ganas de quedar bien, el negociador puede descartar las percepciones anteriores para establecer una relación honesta y cooperadora.

La proyección ocurre cuando las personas asignan a otras las características o los sentimientos que poseen ellas mismas. La proyección suele surgir por la necesidad de proteger el concepto del yo: verse como coherente y bueno. Los negociadores suponen que la otra parte respondería de la misma manera que ellos si invirtieran sus posiciones.


4. Recapitulando los errores de la percepción



Los estereotipos y los efectos reflejo son ejemplos de una distorsión en la percepción mediante una generalización: se utilizan pequeñas cantidades de información percibida para extraer grandes conclusiones acerca de las personas. En contraste, la percepción selectiva y la proyección son formas de distorsión que implican prever ciertos atributos y cualidades en otra persona. La persona que perciba, filtre y distorsione la información para llegar a una opinión coherente, será un excelente negociador.



5. Actividad

Instrucciones:

Responde verdadero o falso a las siguientes preguntas acerca de los errores de percepción más comunes.

  1. Los efectos reflejo ocurren cuando se piensa que alguien que trae minifalda y zapatos de tacón dorado es una persona muy alegre y extrovertida.
  1. Un efecto reflejo es cuando percibimos a una persona que siempre va a misa como un fanático de la religión.
  1. La proyección sucede cuando vemos a una persona y decimos: “se parece a mi antiguo cliente que era muy pagador; entonces éste también se ve pagador”.
  1. La percepción selectiva ocurre cuando un vendedor juzga a un comprador que acude a hacer un trato en tenis, sucio y con pantalones rotos, pero con una cartera llena de dinero.