2.1 Características de los tipos de clientes
1. El comportamiento de los clientes
Una de las habilidades más importantes que se requiere en la venta es el saber leer el comportamiento de las personas, las personas envían mensajes de cómo quieren que les vendas. Todos se comportan de diferente forma, sin embargo, es posible identificarlo primeramente con base a dos dimensiones que son: sinceridad y determinación (Alessandra et al., 2005).
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2. Comportamientos reservados y abiertos
A continuación se describen los comportamientos que pertenecen a la dimensión de sinceridad.
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3. Comportamientos indecisos y decididos
Los comportamientos indecisos y decididos, que pertenecen a la dimensión determinación, tienen las siguientes características:
4. Los cuatro modelos de comportamiento
Los niveles de las dimensiones de sinceridad y determinación varían de persona a persona, es común y completamente normal que una sea alta y la otra baja. Lo importante es que de estas dos dimensiones se deriva un cuadrante que identifica cuatro modelos de comportamiento usuales, diferentes y reconocibles que son: socializador, director, pensador y relacionador.
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5. Tipos de personalidades
Ahora verás algunos tipos de personalidades con los que te puedes encontrar en el desarrollo de tu labor de venta y que demuestran varias características de los clientes (Hopkins, 2008), así tenemos:
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Son compradores o clientes que ya han comprado, por lo tanto conocen y confían en los productos o servicios. Una vez que confían en el vendedor y en la empresa, es difícil que cambien de proveedor. En este caso si el vendedor no cubre las expectativas del cliente, el cliente o comprador no dudará en solicitar cambio de representante de ventas.
¿Cómo tratarlos?
Con este tipo de clientes se recomienda que, el vendedor de seguimiento al cliente, actualice la información sobre los productos y servicios y se desempeñe con profesionalismo para obtener pedidos subsecuentes y repetitivos.
Estos son compradores o clientes que se deciden hasta que siente que tienen una ventaja sobre el vendedor, es decir, que obtienen algo extra en la transacción de compra-venta. En la actualidad ha crecido el número de clientes con estas características quizá porque estamos en un momento de alta competitividad.
¿Cómo tratarlos?
Hay que demostrar interés al cliente y demostrar que es importante para la empresa. Ahora, si lo que pide es un trato especial, invariablemente se debe consultar con el jefe inmediato para solicitar un descuento o un servicio extra. Lo curioso es que, con tan solo enviar notas de agradecimiento o llamadas telefónicas frecuentes, este tipo de cliente siente que es importante.
Estos clientes o compradores son distantes, se dejan llevar por hechos y no por conjeturas u opiniones y tienen una gran responsabilidad. Es claro que prefieren no interactuar frecuentemente con sus proveedores porque saben que en cualquier momento puede llegar a tratar con la competencia de éstos.
¿Cómo tratarlos?
La manera de proceder con este tipo de compradores o clientes potenciales es presentando sin arrogancia, con hechos y números, sin familiarizar o fraternizar sino simplemente manteniendo un comportamiento profesional con bajo perfil.
Al mantener un bajo perfil y profesionalismo se demuestra estar consciente del puesto y responsabilidad del comprador o cliente, hecho que ellos recuerdan y que hace diferencia respecto a los vendedores tradicionales. Es recomendable enviar notas de agradecimiento y números por escrito y con una redacción completamente profesional, ya que necesitan la certeza de contar con documentos.
Son los compradores o clientes potenciales que prueban la persistencia y profesionalismo de los vendedores. Son los que no regresan llamadas, nunca se les encuentra, reagendan las reuniones, compran con otros proveedores y te tienen esperando por una respuesta.
¿Cómo tratarlos?
Si el cliente o comprador es de este tipo, se busca el apoyo de un asistente o de algún colaborador del equipo de trabajo para que asesoren sobre los detalles para poder ser una de las opciones de proveeduría.
Se elaboran presentaciones creativas que transmitan los beneficios de las decisiones rápidas, así como lo que se deja de obtener por no tomarla a tiempo. Por ejemplo se puede ofrecer a estos clientes o compradores una reducida inversión o alguna liquidación de producto o servicio por un tiempo reducido.
Su nombre lo dice, son aquellos clientes o compradores que siempre se quejan por algo o que tiene algo negativo que decir sobre el producto o servicio. En estos casos es recomendable analizar la rentabilidad del cliente para estar seguros de que es redituable todo el esfuerzo y energía que representa invertir en este tipo de clientes.
¿Cómo tratarlos?
Para comunicarse con ellos es conveniente contactarlos telefónicamente antes de la hora de comida o de la hora de salida para asegurar que no tienen mucho tiempo de prolongar la conversación.
Lo mejor que se puede hacer por un cliente o comprador quejoso es escuchar activamente y ser empático, claro está, siendo amable y considerado y con la intención de ayudar, ya que es por esto que se es el proveedor y que ellos realizan pedidos. En caso que esté afectando demasiado el trabajar con este tipo de clientes, siempre es sano, para ambas partes, solicitar sea atendido por otro representante de la misma compañía.
Estos clientes potenciales o compradores son los que separan las partes de algo para conocer su composición, siempre saben lo que quieren. Prefieren todo por escrito, revisan todos los detalles y requieren sentirse en control de la situación.
¿Cómo tratarlos?
Es recomendable ser extremadamente organizado con este tipo de clientes potenciales o compradores. Toda la comunicación debe ser meticulosa y por escrito. Cuando estos reconocen que se es digno de confianza, califican como fiable al vendedor.
Hay que mantener una comunicación por escrito, ser muy puntual en la redacción y hacer minutas de las reuniones de trabajo sostenidas. Manejar una agenda de trabajo y recordarla al cliente por escrito antes de la reunión de trabajo. Es sumamente importante no ser una fuente de desorden para este tipo de clientes analizadores.
Estos clientes o compradores aspiran a posiciones más altas dentro de su organización, en ocasiones mantienen silencio sobre sus necesidades buscando que se demuestre que se está haciendo el trabajo y que se les descubra o se investigue de alguna manera profesional.
¿Cómo tratarlos?
Lo mejor que se puede hacer con este tipo de clientes o compradores es felicitarlos y adularlos cuidadosamente y con sinceridad, sobre su importancia dentro de la organización a la que pertenecen, así como el valor de sus habilidades.
En ocasiones puede llegar a ser muy difícil tratar con este tipo de clientes o compradores, pero si se logra obtener su confianza, se mantienen fieles a los servicios y productos.
Se auto nombran expertos estos clientes o compradores, sin embargo, son carentes en la delegación de autoridad. Son controladores, les gusta manejar los hilos de toda la situación, todos los colaboradores deben reportarse con ellos. En una presentación de ventas pueden llegar a interrumpir la presentación recibiendo una llamada telefónica o dando instrucciones a sus colaboradores.
¿Cómo tratarlos?
Se necesita ser muy educado y correcto con este tipo de cliente o comprador, además de ir muy bien preparado y ser muy preciso. Dejarles saber que se valora su tiempo. Cuando se presenten demasiadas interrupciones en una presentación con este cliente o comprador, se solicita se vuelva a agendar la reunión, siempre demostrando el aprecio por su valioso tiempo.
Otra opción para este caso es solicitar el apoyo de los colaboradores para evitar las interrupciones.Los clientes o compradores de este tipo son reacios al cambio, sospechan de todo y cuestionan todo, generalmente llevan muchos años trabajando para la empresa en la que laboran.
¿Cómo tratarlos?
Tienes que conocer perfectamente cómo superar las dudas de los clientes o compradores cínicos. Se pueden proporcionar recomendaciones de personas o empresas en las que los cínicos creen y confían.
Su inestabilidad e indeterminación puede volverse a favor, ya que para la competencia es muy difícil lograr que cambie su lealtad hacia un nuevo proveedor, después de haber establecido una relación de mutua confianza.
6. Diferentes tipos de cliente
Instrucciones
- Lee las siguientes preguntas y escribe dentro del cuadro de texto la respuesta que consideres sea la correcta, por último revisa la retroalimentación:
7. Características del consumidor mexicano
Después de revisar los tipos de cliente, a continuación se presenta la definición de las características del consumidor mexicano específicamente, de acuerdo con Torres (2010), quien sintetiza el perfil en 15 puntos clave.
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