¿Cómo solucionaremos las quejas recurrentes de los clientes?
Se preguntaba el director general de la empresa Alister S.A. de C.V., durante todos los días del mes en curso.
Alister es una empresa importadora de equipo para la industria metal mecánica, tienen desde patines para cargar y transportar, hasta cortadoras que tienen un costo de miles de dólares.
La empresa está viviendo una problemática reciente, la cual podríamos atribuir al crecimiento exponencial que ha tenido la empresa en los últimos 13 meses.
Es una empresa que factura alrededor de 500 mil dólares mensuales. Algunos de sus clientes son distribuidores y otros son los usuarios finales.
Para cerrar la venta de los equipos, que generalmente son pesados y de gran tamaño, se prueban a la vista del comprador en las instalaciones de Alister, pero su puesta en marcha, una vez vendidos, se realiza en las instalaciones del cliente.
Una de las frecuentes quejas de parte de los clientes es que la puesta en marcha no se lleva a cabo ni en tiempo ni en forma.
Cuando van los técnicos a realizar la puesta en marcha del equipo, resulta que no funciona, lo que implica una revisión para determinar la razón de la falla en la operación.
Se han presentado casos extremos, en los que el cliente pide la sustitución del equipo, amenaza con la cancelación de la compra y da malas referencias de la empresa con sus proveedores y clientes.
Esto ocasiona un daño significativo al prestigio de Alister.
Debido a lo anterior, el director general se reúne con la alta gerencia de la empresa y deciden manejar la situación como un proyecto.
A través de un equipo de trabajo multidisciplinario, del nivel gerencia medio, se determinará la forma de bajar en un 80% los reclamos por parte de los clientes.
Se propone que se integren como miembros de este equipo a: supervisor de ventas, supervisor del almacén, supervisor técnico, supervisor de mercadotecnia y supervisor de talento humano.
Todos los participantes han sido informados y el próximo inicio de mes es la reunión de lanzamiento.
- ¿Es necesario capacitar al equipo para que ejecute de mejor forma la puesta en marcha?
- ¿Cómo se podría obtener información más completa del problema, que no solo venga por parte del cliente?
- ¿Es una solución contratar supervisores de todo tipo para revisar la calidad de los equipos?
- ¿Cómo mejorar la calidad sin que el equipo pierda autonomía?
